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這條熱線，一頭連著黨委政府，一頭連著百姓企業(yè)；這個平臺，一頭反映生活百態(tài)、困點難點，一頭情系群眾冷暖、企業(yè)發(fā)展……

高新區(qū)政務服務便民熱線12345正式上線運行以來，聚焦百姓“急難愁盼”辦實事、辦好事，在黨和政府與人民群眾之間架起了一座“連心橋”。

“整合！高效！便捷！”

一個熱線平臺解全憂

“以前想咨詢或反映點事兒，根本不知道找哪個部門、打哪個電話，現(xiàn)在好了，一個電話解決所有事。”通過高新區(qū)政務服務便民熱線12345先后解決了雨季地下室滲水、樓下噪聲污染、防疫隔離政策咨詢等諸多問題的都市花園社區(qū)居民張女士覺得，整合成一個號碼的政務服務便民熱線，高效、便捷，已成為老百姓的生活“必需品”。

為改變過去一個部門一條熱線“號碼多、設置亂、分布散、事難辦”，老百姓遇到問題不知道應該撥打哪個號碼的政務服務窘境，從2021年開始，我市將各級設立的12348、12328、12350、12369等非緊急類政務熱線整合為12345一個熱線平臺。高新區(qū)迅速落實市委、市政府統(tǒng)一部署，整合承辦單位，在督查室設立受理熱線，隨后，“問政唐山”“領導信箱”“領導留言板”等投訴建議互動平臺也統(tǒng)一歸并（跳轉）至政務服務便民熱線12345，真正實現(xiàn)了“一通電話解民憂,一條熱線連民心”。

熱線整合，還要做到服務整合。高新區(qū)在全區(qū)范圍內推行接訴即辦：凡涉及的部門單位要一律實行24小時工作制，對于突發(fā)事故、可能造成群眾生命財產損失等緊急情況，2小時之內要反饋情況；對于水、電、氣、暖等群眾基本生活的保障要求，24小時之內要反饋情況；一般事項3至5天內反饋情況；復雜重點難點訴求15天之內反饋情況。

今年以來，高新區(qū)政務服務便民熱線12345共受理群眾各類訴求3500余件，回復率100%，群眾滿意率超過80%。

“難辦？誰辦？咋辦？”

民生訴求件件有回應

“要把群眾的事當成天大的事，用心用情用力，把服務熱線打造成民呼我應、民需我為的‘連心線’。” 熱線平臺整合運轉之初，高新區(qū)黨工委書記、管委會主任龐秋原就提出了明確要求。

通過12345政務服務便民熱線平臺，高新區(qū)24小時不間斷傾聽群眾心聲，關注民生訴求，追蹤焦點問題。

“真是太感謝你們了！我反映問題后，當天就有工作人員和我聯(lián)系，想不到防護欄這么快就裝起來了。感謝政府部門能夠傾聽我們居民的心聲，幫助我們解決了困擾已久的難題，我對這個結果非常滿意。”日前，高新區(qū)星河灣社區(qū)業(yè)主李先生撥打12345政務服務便民熱線表達感激之情。

原來，李先生居住的星河灣D區(qū)4號樓，通往車庫的樓梯沒有安裝護欄，存在較大安全隱患，希望有關部門在此處安裝欄桿。接到平臺訴求后，受理人員立即在系統(tǒng)內進行派單轉辦。經(jīng)協(xié)調，兩天內施工人員將不銹鋼護欄安裝完畢，并對周邊松動的護欄進行了加固。同時，受理中心協(xié)調城市建設管理局、社區(qū)居委會、物業(yè)公司等相關部門對整個小區(qū)進行了全面排查，發(fā)現(xiàn)風險隱患2處，均已同時整改完畢。

今年局部疫情暴發(fā)以來，12345政務服務熱線就變成暢通民意、紓解民惑、服務民生的“生命線”。4月5日，高新區(qū)收到益民園社區(qū)居民高大爺、張大媽夫婦寫來的一封感謝信，感謝高新區(qū)12345熱線平臺為患有肺癌的高大爺在封控期間找到急需的針管和所用的藥物，并送他到醫(yī)院就診。一句句發(fā)自內心的肺腑之言，道出了患者情真意切的感激之情。原來，突如其來的疫情打亂了高大爺?shù)恼＞驮\，只能在家監(jiān)測白細胞水平。封控第三天，監(jiān)測用的升白針針管沒有了，藥物也即將用完。抱著試一試的想法，高大爺撥打了12345服務熱線，高新區(qū)接到求助信息后，立即派單，社區(qū)志愿者很快幫患者找到了針管，解了燃眉之急。隨后，受理中心積極協(xié)調街道辦事處、社區(qū)、城管、交警等相關部門，為患者到醫(yī)院就醫(yī)出具相關證明，并安排專門車輛，送患者按時到醫(yī)院就診、開藥，免去了患者的后顧之憂。

實踐表明，由平臺統(tǒng)籌安排，切實解決了過去轉辦難、回應慢等問題，贏得了群眾點贊。據(jù)統(tǒng)計，今年以來，受理中心累計受理新冠肺炎疫情相關訴求1400余件，全部及時進行了轉辦、答復，回訪率100%。

“創(chuàng)新！協(xié)同！完善!”

輿情回應渠道多樣化

為不斷適應新形勢發(fā)展要求，高新區(qū)12345政務服務便民熱線平臺積極探索“政媒融合”新途徑，聯(lián)合區(qū)融媒體中心推出《我為群眾辦實事》《面對面》等精品欄目，以多模式及時宣傳解讀政策和資訊，構建“內容+平臺+渠道+終端”的完整便民服務鏈條。

“我反映了路燈不亮的問題后，就和鄰居們注意到，高新區(qū)迅速組織了施工隊伍和工程車輛連夜維修，第二天路燈就亮了，我們的心里暖暖的，我對這個結果非常滿意。”世紀龍庭小區(qū)的王先生在接受12345政務服務便民熱線電話回訪時說道。王先生通過熱線平臺反映世紀龍庭小區(qū)北側的道路沿線路燈不亮，居民出行非常不便，希望有關部門能協(xié)調解決。高新區(qū)12345政務便民服務平臺接到轉辦單后，立即派單到城建局，工作人員第一時間到現(xiàn)場查勘，查明原因是極端雷雨天氣導致供電線路和高壓跌落保險出現(xiàn)損毀引發(fā)。按照正常的工作流程，維修高壓線路需要向供電部門申請停電，但維修周期較長。為保障群眾夜間出行安全，城建局市政建設服務中心緊急協(xié)調供電部門出動帶電作業(yè)車和16名施工人員，對電纜故障點、高壓跌落保險實施帶電作業(yè)，連夜完成了搶修任務，恢復了路燈照明。

碰上“老問題”，要用“新辦法”。隨著“政媒融合”不斷深入，問題線索由高新區(qū)12345政務服務便民熱線受理后，區(qū)融媒體中心《我為群眾辦實事》欄目及時跟進，以“回音壁”形式持續(xù)關注事件后續(xù)結果，并將辦理情況在節(jié)目中公布。

目前，全區(qū)共有33家單位和部門承接辦理熱線平臺轉辦事項，接受群眾的咨詢、求助、批評、舉報和建議等，涵蓋教育、道路交通、市容環(huán)境等21個領域，為解決社會治理問題打通了“高速通道”。

“嚴謹！規(guī)范！務實！”

便民服務機制有保障

“我們每天必須做到：及時接收轉辦單，認真做好記錄、對受理事項進行分類處置、按責派單，待部門調查核實、按時解決后，進行回訪反饋。”高新區(qū)12345政務服務便民熱線工作人員說。

為民辦實事，僅有一腔熱忱還不夠，更要有完善的機制保障。高新區(qū)12345政務服務便民熱線歸屬督查室管理，建立高效督辦機制，對訴求受理、辦理、反饋、回訪進行全程線上督辦；建立部門會商機制，對涉及多個部門的事項，統(tǒng)一安排，協(xié)調聯(lián)動。同時，對訴求辦理情況實行月度、季度、年度考核，形成信息專報，對每月熱點、難點問題進行跟蹤督辦，讓便民熱線服務更接“地氣”，讓群眾解決訴求更有“底氣”。

目前，高新區(qū)政務服務便民熱線日均受理量幾十件，最高量突破100件，不斷遞增的“熱度”背后是滾燙的民生關切，也是百姓對高新區(qū)的信任和期待。

民有所呼，政有所應。高新區(qū)12345政務服務便民熱線用心用情用力解決群眾的“急難愁盼”，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”，正日漸成為連接高新區(qū)服務群眾的“連心橋”、優(yōu)化營商環(huán)境的“測評線”、民生改善的“標尺線”。